EL MUNDO ES OMNICANAL: Carmen Martínez experta en software para retail

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ara mantenerse en el mercado no basta con tener muchos canales de contacto o de venta. La clave está en integrarlos, en ofrecer una experiencia única. Carmen Martínez, directora general de Cegid Ibérica, compañía experta en soluciones de software para retail, habla sobre el tema.

¿Por qué utilizar una estrategia omnicanal?

La estrategia antigua ya no vale. La digitalización, el acceso a la información, los smartphones hacen que estés obligado a gestionar los puntos de contacto que tienes con el consumidor. Poner el producto correcto en el momento, el lugar y el canal correctos.

 

 

¿Qué tan significativa es la omnicanalidad en la permanencia en el mercado?

No hay cifras precisas. Dependería de cada tipología de retailer, está muy ligada al porcentaje que tenga la fidelización y el conocimiento del consumidor de tu producto. Es decir, si eres una marca muy orientada al cliente, muy conocedora de él y además lo quieres fidelizar, será un porcentaje muy alto.

¿Por dónde empezar una estrategia omnicanal?

Por tener una web lo más funcional y atractiva posible, porque va a ser tu vitrina. Trabajar la navegación, los contenidos, el acceso, que todo esté muy bien organizado, incluyendo los productos, porque es el primer punto de contacto que tiene un consumidor.

 

¿Hacia dónde va la conquista del consumidor?

Con servicio, que se sienta especial, cómodo, que es importante para la marca. Para mí la diferencia está en la experiencia. Que en todos los puntos de contacto que tenga con la marca haya una experiencia muy agradable, esto es lo que va a hacer que vuelva o la elija frente a otras.

Muchas empresas siguen usando revistas y catálogos, ¿cómo hacerlos transaccionales?

Muchas marcas complementan sus revistas con el catálogo online, pero la revista sigue existiendo, es un punto más de contacto que no tiene por qué desaparecer. En muchos países se complementa con un call center, recibes la revista y si quieres comprar algo llamas y lo puedes adquirir. Lo otro es que si encuentras el producto en la revista vale que vayas a la tienda y lo compres, lo importante consiste en que esté en el stock, si no es así, has arruinado la experiencia de compra del cliente.

En términos de inversión, ¿qué tan caro es entrar en el mundo digital?

Tener una web adecuada no resulta costoso, así como tampoco tener un buen geolocalizador de tiendas y un stock online. La inversión no es muy alta, pero sí muy útil.